¿Tiene sentido elaborar un plan estratégico empresarial sin tener en cuenta las necesidades de un cliente? Evidentemente no. La razón de ser de cualquier compañía es la de satisfacer las exigencias de su público objetivo a través de un producto o servicio.
Es preciso entender qué busca el consumidor final y ofrecérselo cumpliendo todas las normas de calidad. La competencia en el mundo empresarial es despiadada y ninguna compañía que aspire a la supervivencia puede quedarse atrás a la hora de cumplir las expectativas de los clientes.
Se trata de una prioridad que implica, entre otras cuestiones, optimizar los sistemas productivos (transformación digital) y adecuar el mensaje de la marca de forma que conecte directamente con los deseos del consumidor (marketing).
Pero, ¿se puede medir el grado de satisfacción de nuestros clientes? Existen varias fórmulas que van allá de las tradicionales encuestas.
CÓMO SE MIDE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Existen numerosas herramientas que permiten conocer el grado de satisfacción de los clientes que han acudido a nuestra empresa para comprar un producto o contratar un servicio.
Entre las técnicas que se usan en la actualidad destacamos:
Modelo Servqual
Este modelo está basado en las expectativas y la percepción final del cliente. A través de una encuesta se pide al consumidor que evalúe el servicio y lo compare con lo que esperaba de él. Tiene en cuenta 5 variables:
- Fiabilidad o la capacidad de la empresa para ofrecer el servicio o producto prometido.
- Capacidad de respuesta de la empresa a las demandas de los clientes.
- Elementos tangibles: estado de las instalaciones, los equipos, la actitud y apariencia de los empleados, etc.
- Empatía. ¿Es buena la atención que reciben los clientes por parte de los empleados?
- Confianza. Mide el nivel de conocimiento de los empleados de la empresa y su habilidad para aportar la confianza necesaria en el consumidor final.
Mystery shopping
Se trata de una técnica de investigación con la que se evalúa la calidad de la atención al cliente en las empresas. Para ello se establecen de forma previa una serie de parámetros en los que el ‘cliente misterioso’ fijará su atención. Una vez definidos, se analiza la capacidad de respuesta o reacción de los empleados y se compara con la satisfacción obtenida. Su objetivo es detectar carencias así como los puntos fuertes del servicio que ofrece la empresa.
Encuestas de satisfacción
En este caso la empresa le pide directamente al cliente que evalúe el servicio o el producto a través de una serie de preguntas. Pueden ser cuestionarios sencillos que se envían a través del correo electrónico, encuestas por vía telefónica o incluso un número determinado de preguntas que se realizan mientras el cliente está en la web o en la app de la empresa. Sea cual sea la fórmula elegida su objetivo es conocer de primera mano la experiencia de compra del consumidor e identificar los puntos fuertes y débiles del servicio.
Seguimiento de los perfiles sociales de las compañías
En este caso las empresas pueden mantener un diálogo directo con sus clientes y averiguar qué opinan del servicio o del producto que les han ofrecido. Es imprescindible que la comunicación será bidireccional.
¿POR QUÉ LAS EMPRESAS DEBEN CONOCER EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES?
Por muchos motivos pero el principal es el de conseguir fidelizar clientes. Más allá de la acciones del marketing tradicional, de un tiempo a esta parte, las grandes empresas asignan importantes partidas presupuestarias a sus campañas de marketing digital para lograr que su cliente acuda una y otra vez a ellas. Si el consumidor final está satisfecho con la calidad del servicio ofrecido es muy probable que se convierta en un cliente habitual.
Además:
- Mejorará la imagen de tu marca dentro del mercado. Para ello no solo es importante ofrecer un buen producto o servicio. Las empresas también deben establecer planes estratégicos que les permitan atajar posibles crisis de marca.
- La empresa evita la posible pérdida de clientes. Si conoce los motivos por los que una venta no ha sido satisfactoria, la empresa podrá cambiar su estrategia para corregir carencias, mejorar el producto/servicio o potenciar sus puntos fuertes.
- La compañía destacará por encima de su competencia al ofrecer un servicio o producto bien valorado por su cliente potencial.
- Un cliente satisfecho es más fácil de mantener que intentar abrirse a un público nuevo. Cuando el consumidor está satisfecho con el producto que ha adquirido es probable que regrese y que, además, recomiende esa empresa a sus amigos o familiares. La mayoría de empresas encuentran dificultades respecto a la tarea de cómo hacer un plan de marketing efectivo para atraer a nuevos clientes. Las estrategias y acciones de captación son muy importantes para obtener resultados económicos pero también son más costosas para la empresa.
- Un mal servicio o un producto que no cumpla los estándares de calidad supondrá para la empresa grandes pérdidas y no solo a nivel económico. Su imagen puede verse muy deteriorada y reconstruir la confianza perdida del público puede ser lenta y muy costosa para la compañía.
