La fidelización de clientes es uno de los fundamentos para asegurar el bienestar económico de una empresa. Cualquier organización que tenga clientes fidelizados podrá maximizar el rendimiento de sus esfuerzos de marketing para obtener rentabilidad. Esto es fundamento básico estudiado en el área de marketing del MBA en Valencia de la Cámara de Comercio.
Con frecuencia se dice que es más fácil retener a un cliente que conseguir uno nuevo. Es la retención de clientes lo que permite que muchas empresas tengan éxito, ya que la satisfacción del cliente tiene un efecto positivo que en sí mismo puede ayudar a la mejora de la marca y la atracción de nuevos compradores.
Mientras que la búsqueda de nuevos clientes tiene un efecto únicamente en el corto plazo, la retención de clientes busca una mejora económica acumulativa que permita a la empresa ser sostenible en el medio y largo plazo. Si además existen contratos con períodos de permanencia, esa estabilidad económica aumenta las garantías financieras de la organización.
Para emprender con éxito, se debe trabajar en estrategias para fidelizar clientes que permitan a la empresa aumentar su rentabilidad. Todo emprendedor debe tener claro que no puede haber una estrategia de venta de éxito sin un plan de retención de clientes. En este artículo te mostraremos algunas estrategias que funcionan para la fidelización de clientes.
Las mejores estrategias para fidelizar clientes
Las estrategias de fidelización de clientes van orientadas a lograr la compra sucesiva o repetida de productos y/o servicios.
Se trata de construir relaciones a largo plazo con los clientes, donde estos usen a la marca como proveedor de sus necesidades, que pueden ser de un producto o servicio que se compre periódicamente, o bien de la compra de productos distintos, que pueden ser o no complementarios.
Invertir esfuerzos y recursos en fidelizar a los clientes tiene muchas recompensas para las empresas. Generalmente cerca del 20% de los ingresos por actividades comerciales o productivas, provienen de nuevos clientes. Sin embargo, el 80 % de los ingresos se deben a las compras u operaciones con clientes que ya existentes. Otro dato a tener en cuenta, es que cerca del 30% de los clientes existentes suelen tener un ticket de compra más elevado que el resto. Si añadimos que un cliente fiel y satisfecho es una nuestra mejor publicidad y que puede recomendar nuestra empresa o productos, no hay duda que debemos iniciar el proceso y pensar cómo fidelizar a los clientes.
Veamos algunas de las mejores estrategias de marketing para la retención de clientes en las empresas.
1. Crear un programa de fidelización
El programa de fidelización es una de las estrategias clásicas para conseguir compras recurrentes. Se trata de ofrecer al cliente en su primera compra una tarjeta que le permita acumular puntos o descuentos con cada compra que realice.
El cliente se ve así incentivado o motivado a realizar más compras, o a no comprar en la competencia, dado que puede obtener un premio, ventaja o descuento al realizar sus compras dentro del programa de fidelización.
Es una estrategia utilizada habitualmente por supermercados, grandes superficies y retailers en distintos sectores.
2. Ofrecer un regalo promocional
El regalo promocional es otra de las estrategias que ayudan a las empresas a fidelizar sus clientes. Los regalos promocionales pueden ser puntuales durante un período de tiempo, o bien permanentes.
A veces pueden limitarse a la primera compra, y en este caso sería una estrategia para lograr la captación de nuevos clientes y no la retención de clientes.
Ofrecer regalos promocionales a clientes que ya existen es una forma de premiar o afianzar al cliente, generando en este una percepción positiva de la marca y una mayor satisfacción.
3. Realizar descuentos
Los descuentos para clientes que ya han comprado en nuestra tienda es una estrategia habitual de muchas tiendas online. La posibilidad de adquirir productos a un precio más económico por ser cliente o estar registrado es sin duda una forma de estimular las ventas.
Para ello, los descuentos pueden limitarse a los usuarios que ya están registrados, o que se han suscrito al newsletter, o han realizado cualquier otra acción que facilite a la empresa la fidelización y retención del cliente.
4. Mejorar la experiencia de compra del cliente
Muchos clientes no se fidelizan por precio, sino por experiencia de compra. Si el proceso de adquirir un producto o servicio en una tienda online es cómodo, fiable, rápido, seguro o se ofrece un trato amable y personalizado, el cliente se sentirá motivado a repetir su compra. Sin embargo, cualquier incidencia, falta de profesionalidad o error en la atención al cliente puede desembocar en una pérdida del cliente.
La clave es la percepción que el cliente tenga sobre la experiencia de compra. Si ésta es mala y el cliente obtiene una mala percepción sobre el proceso, la empresa tendrá dificultades para fidelizarlo.
Muchas veces, la falta de empatía, amabilidad y personalización son los mayores enemigos de la experiencia de compra en el ámbito físico. Disponibilidad de productos, precios, comportamiento de los empleados, ubicación del espacio físico, disposición de la tienda, la coherencia de la marca con sus valores… todo puede tener un impacto en el grado de fidelización de clientes.
Cuando hablamos del entorno online, los factores técnicos como la experiencia de usuario (velocidad, diseño y arquitectura web, tiempo de espera en la respuesta, atención al cliente…) pueden ser determinantes para facilitar la retención de clientes.
5. Valores y comunicación de marca
Hay marcas que generan adeptos y embajadores por sus valores referenciales, identidad corporativa y técnicas de comunicación de marca. El resultado es que los clientes se sienten parte de una comunidad y de un estilo de vida, por lo que el factor identitario se convierte en una herramienta de retención de clientes.
Los compradores de productos Apple son lo más parecido a esta estrategia de retención de clientes, ya que se fabrican productos tecnológicos segmentados para satisfacer una necesidad, aportando un alto valor al cliente.
Los clientes satisfechos y que se sienten cómodos con la comunicación de la marca tenderán a repetir compras, dado que se sienten identificados con sus valores, procesos, sistemas de venta, o cualquier otra razón por las que se sientan satisfechos.
La fidelización del cliente, clave para la competitividad de la empresa
Las estrategias de fidelización forman una parte esencial del área Comercial y de Marketing. La competitividad de una empresa puede depender en parte de la eficacia de sus sistemas de retención de clientes, independientemente de la calidad de sus productos.
Los clientes no compran los productos únicamente por precio, ni tampoco únicamente por calidad. Cuando existe poca diferenciación en el mercado, la necesidad de fidelizar el cliente es mucho mayor para poder potenciar la competitividad de la empresa.
Hay que tener en cuenta también que las amplias posibilidades que ofrece el comercio electrónico y el avance de la globalización han aumentado la competencia de forma considerable. Y también la falta de fidelidad del cliente online, debido al alto número de alternativas.
Desde este enfoque, aplicar una estrategia de fidelización de clientes de éxito será clave para que los emprendedores puedan alargar el ciclo de vida de un producto y así, lograr los mejores resultados con su proyecto de negocio.
