Cuando se trata de diseñar una estrategia de marketing, uno de los conceptos clave que se deben tener claros es el Customer Journey Map.
Toda marca debe identificar el punto en el que se encuentran sus clientes, lo que le permitirá guiar los contenidos de marketing que se desarrollen para que se puedan ajustar a las necesidades de cada persona, según el punto en el que se encuentran.
¿Qué es el Customer Journey?
Se trata del recorrido que hace el cliente desde el primer momento que entra en contacto o tiene relación por primera vez con la empresa hasta el período posventa.
Entender la importancia del Customer Journey es esencial para saber en qué etapa del ciclo de compra se encuentran tus potenciales clientes. Además, te ayuda a crear acciones específicas para acompañar a tus posibles compradores hacia la siguiente etapa.
¿Cuáles son las fases del Customer Journey?
Cuando las personas entran en contacto con una marca, atraviesan por distintas fases con mayor o menor velocidad.
Algunas tienen una intención de compra muy definida; otras, se encuentran en una etapa de descubrimiento, no conocen el producto, o la forma en la que podría ayudarles. También hay posibles compradores que se encuentran en un punto intermedio; saben que necesitan un producto, pero están comparando diferentes opciones.
Veamos paso a paso cuáles son las distintas fases o etapas del Customer Journey.
1. Aprendizaje y descubrimiento
Se trata de la primera fase del viaje del cliente. Éste aún no conoce bien tu marca ni tu producto, está en un proceso de aprendizaje. Es necesario explicarle lo más básico para que entienda qué es tu producto y para qué sirve. No tiene una intención de compra clara a corto plazo, ni está aún evaluando opciones.
2. Consideración
En la fase de consideración, el cliente tiene conciencia de su necesidad o problema. Muchas veces, las acciones de marketing van únicamente orientadas a destacar los puntos de dolor del cliente para que descubra su necesidad y entre en la fase de consideración. Es aquí cuando empieza a buscar un producto o servicio que responda a su circunstancia.
3. Decisión
La fase de decisión es el momento en el que tus potenciales clientes están viendo diferentes opciones para hacer una compra a corto plazo. Están evaluando qué marca, producto o servicio se adecua mejor a sus necesidades.
4. Compra
Es el momento en el que el cliente finalmente realiza la transacción, firma el contrato, o se produce el cierre de la venta.
5. Experiencia de usuario
Es la fase posventa, el comprador ha recibido el producto o servicio solicitado y ha obtenido una experiencia, que puede ser más o menos satisfactoria. Es la experiencia global percibida por el comprador lo que realmente tiene valor a la hora de implementar estrategias para fidelizar clientes.
6. Fidelización y promoción
En esta última fase del proceso, el comprador se ha convertido en un cliente fiel, por lo que el siguiente reto de la marca es convertirlo en un embajador de su marca. Es decir, alguien que no sólo está fecho con el producto o servicio recibido, y que no sólo compra de forma recurrente, sino que recomienda la marca o producto a terceros.
¿Cuáles son los elementos de un mapa de Customer Journey?
Si el Customer Journey es la historia del cliente, o el recorrido que realiza en relación con tu marca, el Customer Journey Map es la representación gráfica de dicho ciclo de compra. Veamos cuáles son los elementos principales que lo componen.
Perfil del cliente
Para desarrollar un mapa de viaje del cliente primero debemos determinar cuál es su perfil. Para esto es imprescindible hacer una buena segmentación de mercado. ¿Cómo es el cliente? ¿Cuáles son sus características demográficas? ¿Cuáles son sus intereses o preferencias? ¿Qué motivaciones y deseos tiene? ¿Cuáles son sus puntos de dolor (pain points)?
Fases del ciclo de compra
En las fases del ciclo de compra, definimos los distintos puntos por los que debe atravesar el cliente desde la fase de descubrimiento a la de promoción.
Emociones del cliente
Tratamos de determinar cuáles son los sentimientos y pensamientos del cliente a lo largo del Customer Journey. Aquí se pueden definir los obstáculos, objeciones y dificultades que se pueden presentar en cada fase, y cómo tratar de resolverlas.
Puntos de contacto
Son los medios a través de los cuales los potenciales clientes pueden tener relación o contacto con nuestra marca. Generalmente, pueden ser los puntos de atención al cliente, correo electrónico, teléfono, aplicaciones de mensajería instantánea, chatbots, etc.
Canales de venta
Son los puntos en los que se realiza efectivamente la compra, que pueden ser establecimientos físicos, tienda online, aplicaciones móviles, o incluso por teléfono.
Línea de tiempo
En los mapas de Customer Journey, se refleja como una línea de tiempo el período de duración del viaje del cliente por cada una de sus fases.
Oportunidades de mejora
Un elemento clave del Customer Journey son las oportunidades de mejora, ya que el trabajo no termina cuando el cliente ha realizado su primera compra, sino que siempre se puede mejorar la experiencia de cliente para lograr que se quede más satisfecho.
¿Cómo hacer un Customer Journey Map? Ejemplo práctico
Generalmente los mapas de Customer Journey se representan mediante una tabla. Veamos un ejemplo de Customer Journey Map para un servicio de consultoría de internacionalización para empresas.
Desde el Executive MBA Valencia esperamos que este artículo te haya sido útil. Esperamos que puedas desarrollar tu propio Customer Journey Map para guiar a tu cliente para resolver su necesidad y alcanzar tus objetivos.