La gestión basada en procesos es clave para la supervivencia y el éxito de una empresa en el contexto económico actual dominado por una competencia global, la innovación contínua y una transformación digital cada vez mayor. Para poner en marcha una gestión por procesos efectiva es necesario que todo el equipo humano que da vida a la compañía afronte un cambio de mentalidad respecto a sistemas organizativos más tradicionales basados en la verticalidad y la jerarquía, como el que representa el modelo departamental.
Este sistema de gestión tiene como objetivo mejorar el proceso comercial en su totalidad. Para ello analiza, modela, ejecuta, monitorea y optimiza los flujos de trabajo que conforman cualquier proceso presente en una compañía.
El cambio hacia una organización por procesos supone una modernización administrativa que conduce hacia una comunicación y una gestión más eficiente, alejada de la rígida burocratización. Esto da como resultado una entidad empresarial más competitiva y rentable con unos índices de calidad superiores.
Para administrar y mejorar los procesos de gestión de calidad, las empresas utilizan diferentes herramientas. Cada entidad debe adoptar aquellas que mejor se adapten a sus necesidades y objetivos. En este artículo vamos a analizar 5 herramientas de mejora de procesos enfocadas en la gestión de la calidad que permitirán a la empresa poner en marcha acciones fundamentadas en datos.
#1 Diagrama de Pareto
El diagrama o Ley de Pareto se basa en el conocido principio o regla 80/20 enunciada por el economista Vilfredo Pareto según el cual el 80 % de los resultados son fruto del 20 % de las acciones (por ejemplo, el 80 % de las ventas proceden del 20 % de los ingresos).
Este diagrama se representa mediante un gráfico de barras que muestra los factores más significativos y su impacto ordenados de forma descendente de izquierda a derecha. Su uso permite identificar un grupo de prioridades y determinar qué parámetros tienen mayor impacto en el área concreta a mejorar. De esta manera, los problemas de mayor importancia resaltan sobre el resto y se pueden abordar en primera instancia.
#2 Diagrama causa-efecto
El diagrama causa-efecto o espina de pescado también es conocido como diagrama de Ishikawa en referencia a su precursor Kaoru Ishikawa, profesor de Ingeniería de la Universidad de Japón y uno de los referentes en materia de iniciativas de calidad del país asiático. Se trata de una herramienta para la mejora de gestión de procesos muy sencilla de utilizar, que permite comprender de forma profunda y global las causas fundamentales que se encuentran detrás de un problema (efecto) empresarial.
El primer paso para utilizar esta herramienta es detectar el problema a resolver y plasmarlo en el diagrama (a la derecha, conformando la cabeza del pez). El siguiente paso consiste en analizar en equipo, a través de sesiones de lluvia de ideas, las causas que originan el efecto que se está tratando de resolver. Estas causas se organizan en categorías (principales) y subcategorías (secundarias), y se distribuyen en el esquema conformando la columna vertebral del pez. Una vez que las causas quedan delimitadas es el momento de elaborar un plan de mejora para poner solución al problema.
#3 Diagrama de Flujo
El diagrama de flujo es una de las mejores herramientas para la gestión efectiva basada en procesos y su uso está muy extendido. Este diagrama brinda una representación visual del proceso o secuencia (flujo) de trabajo desde el comienzo hasta el final y permite detectar sus fallos de calidad.
El principal beneficio del diagrama de flujo es que ayuda a ordenar los procesos para identificar de forma clara dónde se sitúa exactamente el problema de calidad y, posteriormente, localizar áreas de mejora.
#4 Diagrama de Dispersión
Si el objetivo es averiguar la relación entre dos variables (causas y efectos), los diagramas de dispersión, también denominados gráficos de puntos o diagramas XY, son la herramienta adecuada para lograrlo. Se trata de una representación gráfica en la que los datos se reflejan como puntos en un plano cartesiano.
Estos gráficos ayudan a recopilar datos a lo largo de un periodo determinado para averiguar si las variables están vinculadas o correlacionadas antes de extraer conclusiones precipitadas sobre un proceso concreto.
La correspondencia puede ser positiva, si el valor Y aumenta a medida que el valor X crece (esto implicaría que las variables sí están relacionadas), o negativa, cuando el valor de X disminuye a medida que aumenta el valor de la variable Y (lo que implicaría que no existe correlación entre las variables).
El diagrama de dispersión facilita la comprensión del proceso a través de una representación visual y ayuda a tomar decisiones en base a informaciones certeras.
#5 Hoja de Control
La hoja de control es una herramienta de gestión de calidad que permite recopilar datos e información de una forma sencilla, metodológica y muy precisa. Se utiliza fundamentalmente para ayudar a la empresa a identificar y evaluar los problemas que impiden culminar un proceso con la calidad deseada, aunque se puede adaptar a otra amplia variedad de propósitos de gestión como la validación de un producto.
La hoja de control o verificación se reconoce fácilmente por su formato de formulario estructurado (tabla de conteo) a base de preguntas o enunciados diseñados para la recogida y el análisis de datos relevantes sobre el fallo detectado. El documento se actualiza registrando marcas o verificaciones cada vez que se encuentra un problema que afecta al proceso. Una vez concluida, la hoja de control confiere a la entidad la certeza de que todos los pasos necesarios en su compromiso con la satisfacción del cliente se llevan a cabo.
Estas son algunas de las herramientas básicas de gestión para ayudar a las empresas a medir, mejorar y hacer sus procesos cada vez más eficientes. Cada empresa deberá disponer de la más adecuada en función del problema que necesite resolver, siempre bajo la premisa de que la toma y análisis de datos es esencial para comprender los procesos y sus problemas, y facilitar, así, su resolución.